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民宿管家精心描绘职业蓝图:在美丽乡村逐梦 让平凡人生闪光

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来源:4858mgm旅游报
2022-06-23 08:46:14

原标题:在美丽乡村逐梦 让平凡人生闪光(主题)

——民宿管家精心描绘职业蓝图(副题)

6月14日,人力资源和社会保障部对拟发布的民宿管家等18个新职业信息,向社会进行公示。经公示征求意见、修改完善后,这些新职业将被纳入新版职业分类大典。

近几年,随着民宿行业的蓬勃发展,“民宿管家”从业者实现了从“0”到“百万”级规模的跨越,他们肩负起提升民宿服务品质、助力乡村振兴的重任。民宿管家是怎样的一群人,当民宿管家职业化后,他们的发展之路将走向何方?记者采访了4位各有所长的民宿管家。

4858mgm旅游报首席记者 王玮 见习记者 唐伯侬

1“民宿管家不只是乡村服务员”

傍晚时分的福建霞浦特别美,夕阳下渔舟唱晚,鸟雀欢鸣。每到这时,霞浦·拾间海民宿的管家余幸悻就会拿着相机和客人一起到海边拍照,4年了,她依然看不够这里的风景。“幸悻,快帮我‘按’一张,要剪影效果……”在客人眼中,擅长摄影的她是一个“宝藏女孩”。6月14日的傍晚,正要出门拍风景的余幸悻突然被客人喊住:“快看这条新闻,人社部拟发布的18个新职业里有民宿管家。”听到这个消息,余幸悻立刻掏出手机,拨通了母亲的电话。对于大学毕业的女儿一门心思扎进乡村做“服务员”,余幸悻的父母一直很不理解,她要第一时间把这个好消息告诉他们。

采访中,当余幸悻说起这件事时,在场的人都乐了,但也有人不禁鼻子一酸。“民宿管家不只是乡村服务员。”在许多业者的心里,他们就是那个既能把民宿主人的情怀落地,又能无微不至照顾客人的人。那么,民宿管家的一天究竟是什么样的?

镜头一:7时许,许多客人还在睡梦中,余幸悻已经和同事进入了工作状态。调好音乐的音量、点上香薰,余幸悻来到电脑前。“今天有6位客人要入住,再确认一下他们的到店时间和预订的客房房态。对了,陈先生昨晚预订的包车旅游项目已经安排妥了吧?林女士和她先生中午退房,记得把我们准备好的小礼物给他们带上。”每天工作的开始,余幸悻和同事总会先把客人的“大事小情”再梳理一遍,生怕有遗漏。

9时,餐厅开始热闹起来。“您昨晚休息得好吗?”“早餐还合口吗?”“一会儿想去哪儿转转?”已经“转战”餐厅帮忙的余幸悻怎会错过这个和客人互动的好时机,交流间她会认真记下客人不经意吐露出的需求,在这一天找机会满足他们。

镜头二:“晶晶,召集大家开早会吧。”肖雪是传家合院品牌的民宿总管,从民宿经营策划到现场服务她都要参与。这段时间,云南的旅游市场正逐步恢复,肖雪把工作重心放在了大理传家合院海景民宿。肖雪习惯性地抬手看了看表,时针正向10时的位置转动,一天中她最忙碌的4个小时就要开始了。

早会的时间不长,领到工作任务后,所有工作人员各就各位准备迎接服务客人入住和退房的高峰期。此时的肖雪抓紧时间将公共区域和客房的环境又仔细巡查了一遍,除了保证卫生清洁达标外,肖雪也非常重视场景的氛围布置。一般情况下,在客人完成预订的10分钟内,她就会安排私人管家跟进,及时了解客人的喜好以及此行的目的。无论是来这里毕业旅行,还是度蜜月、过纪念日,又或是只为打卡拍照,总之,客人在进入客房时都能找到专属的仪式感。12时,肖雪再次和前厅管家一起投入到“迎来送往”的工作中,直至14时。每到这时,卸下疲惫的肖雪总会坐在院子里望着洱海,为自己沏一壶茶。在她看来,身为管家只有去体会客人的感受,才能提供出更好的服务。

镜头三:下午通常是私人管家“上才艺”的时候。“小朋友们,快来集合啦,小小乡村体验官活动要开始了。”15时,原乡里三司民宿管家王艺开始向小客人“喊话”,他要带着孩子们坐上“乡村宝马”巡游三司村、到长城古道上徒步、制作长城沙雕……民宿所在的三司村有600多年的历史,为了让孩子们了解明代戍卒后裔的生活,王艺结合民宿周边的长城文化资源,准备了内容丰富的文化体验活动。“叔叔你真有学问,什么都懂。”每每听到孩子这样夸奖,王艺总是嘿嘿一乐。

王艺还有一个身份——短视频“男一号”。晚饭前后一有空闲时间,他便和同事们一起找灵感、搞创作,将乡村原汁原味的生活呈现给粉丝。王艺总和同事念叨:“现在短视频营销正流行,我们可不能错失获取私域流量的机会……”

镜头四:20时,负责携程度假农庄南昌美集竹隐联营店整体运营的李芳妹回到办公室,忙碌了一天,她却并没有下班的打算,拧开桌上的台灯,打开电脑,复盘一天工作的时间到了。核对当日账目、制作财务报表、分析入住和预订情况……虽然这不是李芳妹最擅长的,但她一直在边学边做。“今天有些客房没有订出去,是定价的原因还是气候的问题,周边市场的情况如何?”李芳妹对着电脑屏幕上的各项数据和曲线做着分析。

窗外的蛙鸣声有时会打断李芳妹的思路,她便走出办公室,去看看工程部的大叔是否已经把空余房间的电闸关掉。“我们家要开源更要节流。”对于这家民宿,李芳妹从来没有把自己当外人,当初从酒店前厅经理转行做民宿管家为的就是这份归属感。夜已深,临下班的李芳妹又去嘱咐一声值夜班的保安大哥,一定要注意自身安全,也要把家里的安全守护好。

2“优秀的人内心是笃定的”

在得知民宿管家即将成为新职业后,几位民宿管家把公示中关于这个职位的主要工作任务反复看了几遍,他们也在琢磨究竟什么才是合格的民宿管家?

“是打心眼里热爱这份工作的人。”余幸悻说,人们之所以喜欢走进乡村,把民宿当成休憩之所,理由或许有很多,但内心的愉悦一定是他们一来再来的原因。这就需要管家把形形色色的客人都当成家人,设身处地为他们着想。但是,要真正做到谈何容易,这背后是多少次咬紧牙关、拧皱衣角后,仍保持微笑的坚持。“如果不能在突发状况时,控制好自己的情绪,优先考虑客人的感受,如果不能在与客人建立情感连接的过程中,找到方法、获得成就感,那么很难把这份工作坚持下来。”余幸悻坦言。

肖雪告诉记者,她是在成为民宿管家后才学会拍照、做美食、插花、品茶的。有人说,民宿管家必须要有才情,唯有这样才能让客人觉得在民宿的生活妙趣横生,于是,肖雪不断地提升自己。也有人很羡慕肖雪现在的工作状态,因为她总是一副轻松自如的样子。每一次听到这样的评价,肖雪总是低头一笑,她说:“哪有人天生就会琴棋书画、就懂察言观色,只有干过这行的人才知道,想要成为一名民宿管家,就要有不断修炼自我的韧劲。”

通常,民宿管家分为前厅管家和私人管家。一般在民宿,这两类管家往往是分工不分家,只是各有侧重点而已。在招聘民宿管家时,李芳妹经常会遇到一些应聘者认为前厅管家只要把前台的那点事情做好了就行。每到这时,李芳妹就会告诉对方,民宿管家要做的工作很杂,什么都得会一点,不仅业务能力要过硬,善于沟通愿意分享,能和客人打成一片,还要有一颗在乡村里待得住、静得下的心。

王艺认为,民宿是根植于乡村的,想要可持续发展就要与村民形成共享、共荣的整体,所以,作为民宿管家略懂营销是不够的,还要尽己所能推动整个村庄的发展。这段时间,王艺就一直在和原乡民宿负责人探讨如何更好地盘活乡村闲置资源,带动村民一同致富。

“优秀的人内心是笃定的。”作为霞浦·拾间海民宿的主人,陈蜀曼也在思考,她究竟需要什么样的管家帮她经营这个家。在陈蜀曼看来,无论是乡村建设还是民宿发展,都需要经过长时间的积累,这就需要民宿管家不仅能在日常的点点滴滴中找到自己的价值,还要足够热爱乡村生活,唯有这样才能守得住淡季时人群散去的寂寞,才愿意为乡村的发展,乡村的振兴发光发热。

对于民宿管家的职业素养,几位业者和学者提出了看法。

在接受记者采访时,4858mgm旅游协会民宿客栈与精品酒店分会会长张晓军分享了这样一个例子。几年前,他去安徽猪栏酒吧民宿探访,让他印象深刻的是那里的管家,她不仅负责打理民宿上下事务,让主人可以安心陪客人品茶聊天,还在送别客人时很自然地说:“你们得常回家看看。”这一句看似普通的话,让张晓军触动颇深。很多人认为,当民宿管家不过就是一份工作,但没有想到,这位管家是真的把这里当成了自己和民宿主人共同的家。

“民宿一定要有主人,而管家就像是他的助手。从分工上看,民宿管家在职位上仅次于民宿主人,这个职位既有服务的职能,也有管理的职能。”张晓军说,很多发展成熟的民宿,管家起到了至关重要的作用。他们往往深得民宿主人的“真传”,甚至可以在主人不在场的时候,向消费者传递民宿所倡导的文化理念和生活方式。某种意义上说,民宿管家是呈现民宿特色的关键人物。因此,除了公示中提到的主要任务,民宿管家在职能上还有较强的内含和外展。

在南开大学教授马晓龙看来,民宿主人主要负责决定民宿的发展方向,包括发展规模、投入水平等,民宿管家是在既定供给要素水平下,挖掘民宿潜力,为客人提供更好的服务,从而获得更高的经济收益。民宿管家的核心任务是“管”,围绕客人的需求,把客人在民宿里的“衣食住行”都“管”起来。

“在目前实际民宿运营中,民宿主人和民宿管家会根据各自所长,取长补短,共同完成运营工作。只有这两者各司其职、衔接顺畅,民宿才能更好地发展。”浙江旅游职业学院教授章艺说。

此外,北京第二外国语学院旅游科学学院副院长李彬提醒,当民宿管家即将作为一项职业走向规范发展的道路时,也对从事这项工作的人提出了更高的要求。首先民宿管家要掌握相关的专业知识,通过正式学习、各类培训、网上慕课等方式,形成必要的知识储备,获取职业资格认证,只有不断自我提升才能实现职业进阶。

3“这个职业越来越有奔头”

“现在我可以拍着胸脯跟别人说,做民宿管家,也可以出行家。”一提起民宿管家将被纳入新版职业分类大典这事,王艺就忍不住嘴角上扬,他说:“这说明从事这个职业的人越来越多,我们逐渐得到社会的认可,这个职业越来越有奔头。我们精心浇灌的梦想之花终于要绽放了。”

“民宿生活就是我未来的生活。”肖雪笃定地说。像肖雪这样想把民宿管家做成事业的人有很多。

余幸悻已经开始盘算起下一步的职业规划。她告诉记者,自己是毕业旅行时,爱上了霞浦·拾间海民宿,毕业后就直接成了这里的管家,在陪伴拾间海一点点成长的过程中,她早已将这份工作当成一生要追求的事业。

在李芳妹看来,民宿管家是一个有很好发展前景的职业。她告诉记者,在南昌,民宿管家的薪资并不低,而且上升的空间也大。很多民宿主人都非常愿意高薪聘请懂后勤会营销的民宿管家,认为他们的到来可以帮助民宿提升服务品质。“民宿管家职业化后,会有更多的专业人才通过培训和考级进入这个行业,这也意味着整个行业品质的提升。”李芳妹说。

民宿管家拟被列为新职业不仅让从业者深受鼓励,也有望激励更多专业人才走进乡村。在不少民宿研究者看来,这是民宿行业人力资源建设的突破,有助于破解民宿核心管理和核心服务岗位缺乏人才的难题,对于民宿服务品质的提升也起到至关重要的推动作用。

“民宿很小,小到可能只有一栋民居,民宿很大,大到可以吸引乡贤、创客、年轻人回归乡村。”章艺看来,民宿的魅力正在于此。“由于民宿大部分位于乡村,通过开设新专业、新职业培养专业化、职业化人才,将引导年轻人走向乡村创新、创业,为乡村振兴、共同富裕提供有力的人才支持和智力支撑。民宿行业的人才缺口将被慢慢补足。”

没有规矩,不成方圆。不少业者也提醒,职业的认定固然为乡村引来了人才,但只有规范化、制度化的行业发展,才能真正把人才留住。

近几年,由于民宿行业专业人才的缺乏,市面上出现了很多开展民宿管家培训的机构。李彬经过观察发现,培训机构的“各自为战”与“自由发挥”导致培训内容缺乏规范性,所以推动民宿人才培养和发展的力度是不够的。“民宿管家成为新职业后对于民宿管家培训能够形成规范和引领,培训的内容也会更加突出重点。”

“有了专业的培训和认证,民宿服务的专业化水平和标准化程度都将得到提升,民宿管家的招聘也将有据可依,这也有助于提高民宿管家的整体服务意识。但值得注意的是,与酒店工作者相比,民宿管家更具有个性化,要避免把培训框架定得过于呆板。”宁波高远文旅首席执行官、心宿品牌创始人徐恒勇说。

随着民宿管家有了新的身份证明,社会对高水平、高职业素养的民宿管家的需求会迅速增加。对此,马晓龙认为,短时期内,高水平的民宿管家可能会供不应求,民宿管家市场可能也出现鱼龙混杂的现象。“所以,一定要从制度上保障民宿管家的服务质量,及时制定必要的管理预案,以免发生劣币驱逐良币的状况。”

当民宿管家逐步建立起职业化、品质化、规模化的队伍,必将助力民宿产业的发展。

“其实近几年行业一直在呼吁让民宿管家职业化,类似职业经理人的管理角色的出现才能真正推动民宿的产业化发展。高素质的民宿管家才能将民宿主人的文化理想、服务理念延续下去,行业需要一支可以在一定的市场区域内自由流动的管家队伍。他们是民宿实现产业化发展的核心要素。”张晓军说。

虽然每一种新职业从公示、发布到市场应用都有很长的路要走,需要经过长期的打磨与考验,但最终,一套人才的选拔、培养、认证的职业教育体系将建立并完善起来。

“民宿管家的职业化将点亮指引行业前行的灯塔。”李彬说,“民宿管家只是众多职业中的一个,很多人终其一生依旧平凡,但那又如何?只要有一颗不惧平凡的心,一样能成为故事的主人公。”

责任编辑:卢云

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